Dalam bahasa “Pemasaran” produk berarti segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen, yang didalamnya terdiri barang secara fisik, jasa, dan konsep. Jadi dalam setiap produk terkandung kombinasi dari 3 hal tersebut. Sebuah komputer misalnya, maka barang secara fisiknya adalah monitor, CPU, keybord. Unsur jasanya adalah jasa tentang bagaimana cara penggunaan komputer, jasa pelatihan program komputer, dan jasa perawatan komputer. Sedangkan unsur konsepnya adalah dengan menggunakan komputer maka dapat membuat program dengan cepat, menghitung dengan cepat, menulis dengan cepat, dan fasilitas-fasilitas lain yang jauh lebih memudahkan.
Dalam pembagian yang ditinjau dari dapat tidaknya dilihat/diraba atau menurut wujudnya, produk terbagi menjadi dua yaitu barang dan jasa. Dalam tulisan ini hanya akan dibahas mengenai jasa, khususnya bagaimana peluang bisnis sektor ini berkembang di masyarakat.
Menurut Philip Kotler, jasa dapat didefinisikan sebagai “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu”.
Di Indonesia, industri jasa sangat beragam, bila dikaitkan dengan siapa penyelenggara dari sektor jasa, maka dapat dikelompokkan kedalam empat sektor utama , yaitu :
1. Sektor pemerintah
Seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah
2. Sektor nirlaba swasta
Seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan
3. Sektor bisnis
Seperti, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, transportasi,
4. Sektor manufaktur
Seperti akuntan, operator komputer, penasihat hukum, arsitek
Karakteristik Jasa
Jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakannya dari barang, dan berdampak pada cara memasarkannya. Karakteristik tersebut meliputi :
1. Intangibiliity
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, pengalaman, proses, kinerja (performance). Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Implikasi bagi konsumen, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, dan merasakan resiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya, karena :
o Terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yg bisa dievaluasi sebelum pembelian dilakukan. Untnk barang, konsumen dapat menilai bentuknya, warna, modelnya sebelum membelinya. Namun utk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa tesebut dikonsumsi.
o Jasa biasanya mengandung unsur experience quality, adalah karakteristik yang dapat dinilai setelah pembelian, seperti kualitas, efisiensi dan kesopanan.
o Dan credence quality, adl karakteristik yang sulit dinilai, bahkan setelah pembelian dilakukan. Misal, seseorang sulit menilai peningkatan kemampuan bahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus pada periode tetentu.
Intangibiliity /intangibilitas jasa:
Adanya karakteristik Intangibiliity /intangibilitas pada jasa ini menyebabkan konsumen :
o Sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa
o Mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi
o Menekankan pentingnya sumber informasi informal
o Menggunakan harga sebagai dasar penilaian kualitas.
Melihat beberapa kesulitan yang akan dihadapi konsumen tersebut, manajemen perlu segera merespon dengan beberapa kebijakan seperti :
o Mereduksi kompleksitas jasa
Kesulitan dalam memajang jasa dan mendiverensiasikan jasa inovasi jasa sukar dipatenkan
o Penekanan petunjuk fisik (tangible cues)
Memfasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut
o Fokus pada kualitas jasa
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual lebih dulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
implikasi :
o interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan konsumen
o karena waktu terjadi proses produksi ada konsumen lain yang berada disitu, maka perilaku mereka akan mempe-ngaruhi thd jasa yang diberikan.
o perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan
o Implikasi bagi penyedia jasa :
o Melatih agar staf dapat berinteraksi secara efektif
o Mencegah agar konsumen tidak meng-ganggu konsumen lain, missal antara perokok dengan yang tidak perokok
Pertumbuhan dapat difasilitasi dengan pelatihan, fasilitas yg bisa melayani pelanggan yg lebih besar, bekerja lebih cepat
3. Variability/heterogeneity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pd siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi .
Variabilitas kualitas jasa tergantung :
1. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
2. Moral/motivasi karyawan dlm mela-yani pelanggan
3. Beban kerja perusahaan
Pengurangan dampak variabilitas kuali-tas jasa melalui strategi :
1. Berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan karyawan agar karyawan mematuhi prosedur stan-dar dan menangani permintaan yang unpredictable
2. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan shg jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Perishability
berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi tersebut tidak menyebabkan masalah. Namun kenyataanya permintaan thd jasa sangat fluktuasi. Kegagalan mela-yani pada permintaan puncak, akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam manajemen permintaan alter-natif yang bisa digunakan :
· Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak, dengan menerapkan differential pricing.
· Meningkatkan permintaan pada periode permintaan sepi, dengan cara menurunkan harga
· Menerapkan system antrian, shg pelanggan harus menunggu untuk dilayanai
5. Lack of ownership
Pada pembelian barang konsumen memili-ki hak penuh atas produk yg dibelinya.
Pada pembelian jasa, pelanggan hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu tertentu.
Komentar